國(guó)外客戶(hù)：如何回復(fù)詢(xún)盤(pán)？這是所有外貿(mào)業(yè)務(wù)員都希望得到的答案。為此，騰道君采訪(fǎng)了曾經(jīng)是國(guó)外采購(gòu)商的Peter，他現(xiàn)在帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)有11年專(zhuān)業(yè)服務(wù)北美和歐洲采購(gòu)商的經(jīng)驗(yàn)。

在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的過(guò)程中，有很多問(wèn)題是要注意的，尤其是一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。更加不容忽視，因?yàn)榭蛻?hù)不了解你，他和你的初次接觸就直接決定了對(duì)你們公司的印象，特別是底層的業(yè)務(wù)員本身處于最前線(xiàn)，直接面對(duì)客戶(hù)。

其本身的素質(zhì)、個(gè)人能力、應(yīng)變和談判手段往往會(huì)給客戶(hù)留下初次印象。也許是好的，也許是壞的，又或者普普通通中規(guī)中矩的。那么很多細(xì)節(jié)就必須注意，要盡量營(yíng)造一個(gè)良好的談判氛圍，以顯示自身的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)產(chǎn)品和公司的優(yōu)勢(shì)所在，從而為未來(lái)的合作鋪好道路。

如果把公司的硬件比做一個(gè)人，那軟件就是這個(gè)人的思想和靈魂所在。在這里軟件指的就是員工。其實(shí)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司最最重要的不是高管，不是大老板，而是直接接觸客戶(hù)的底層員工。

客戶(hù)對(duì)這些員工的印象就直接決定了對(duì)這個(gè)公司的印象。如果員工們彬彬有禮，服務(wù)周到，自身素質(zhì)過(guò)硬，談吐不卑不亢，還能夠講一口流利的紐約口音的英語(yǔ)，Email寫(xiě)的滴水不漏，對(duì)產(chǎn)品十分專(zhuān)業(yè)。你要是客戶(hù)，是不是很愿意跟這樣的員工打交道呢?是不是很愿意跟他談生意呢?是不是對(duì)這個(gè)公司的印象不錯(cuò)呢?

人都是感性動(dòng)物，往往會(huì)憑一己好惡來(lái)判斷某個(gè)人或某個(gè)公司。如果這個(gè)員工很懶，或者思維一團(tuán)混亂，沒(méi)法溝通，你自然會(huì)對(duì)這個(gè)公司印象惡劣，不想繼續(xù)談下去，這是人之常情。

在現(xiàn)代社會(huì)里，我們幾乎每個(gè)人都會(huì)跟銀行打交道，存錢(qián)取錢(qián)、辦信用卡，辦理一些基金和理財(cái)產(chǎn)品等。你有特別喜歡的銀行嗎?我相信每個(gè)人多少都會(huì)有點(diǎn)偏向性。有的時(shí)候你會(huì)對(duì)某個(gè)銀行非常不滿(mǎn)意。人前人后總說(shuō)這個(gè)銀行很差，但問(wèn)你具體原因，可能就是對(duì)某一天的某個(gè)柜臺(tái)小姐不滿(mǎn)意，因?yàn)樗鍪峦贤侠?，語(yǔ)氣不怎么客氣，僅此而已。就因?yàn)檫@么一件小事直接影響到你對(duì)這個(gè)銀行的看法。然后恨屋及烏，直接找出了一大堆理由說(shuō)服自己以后再也不去這家銀行了。其實(shí)最初的導(dǎo)火線(xiàn)，只是這么一件很小的小事而已。這個(gè)銀行好嗎?其實(shí)很好。員工好嗎?也很不錯(cuò)，訓(xùn)練有素。高管呢?那就更厲害了，都是有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。那為什么這么輕易就失去了某些客戶(hù)呢?

因?yàn)榇蟛糠值念櫩鸵?jiàn)不到老板，接觸不到高管，每次辦理業(yè)務(wù)需要直接面對(duì)的其實(shí)是最底層的員工，而一旦這些最底層的員工出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)直接影響銀行的聲譽(yù)。

所以我常常說(shuō)，對(duì)工廠(chǎng)和貿(mào)易公司而言，最重要的不是中層和高層，而是底層。如果金子塔的塔基很結(jié)實(shí)，上面就算不夠緊密，也不會(huì)倒。反之，下面一踏糊涂，中部和塔尖就算質(zhì)量再好，即便沒(méi)有轟然倒塌，也難免搖搖晃晃，東倒西歪。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，很多東西和行為是一定要注意的，而訓(xùn)練有素的員工肯定排在第一位。新客戶(hù)發(fā)詢(xún)盤(pán)過(guò)來(lái)，這是初次聯(lián)系你們公司，所以這個(gè)回復(fù)的員工就直接代表了你們公司的形象。如果這個(gè)員工不專(zhuān)業(yè)或者郵件寫(xiě)的不夠好，或者速度太慢，或者覺(jué)得這客戶(hù)可能是騙子或者是套價(jià)格的，而不回復(fù)，自然會(huì)讓客戶(hù)對(duì)這個(gè)公司印象惡劣，以后會(huì)不會(huì)還有詢(xún)盤(pán)就難說(shuō)了。

很多外貿(mào)朋友說(shuō)，現(xiàn)在新客戶(hù)很難做，開(kāi)發(fā)很艱難，很多老板也這么認(rèn)為。其實(shí)如果很多銷(xiāo)售總監(jiān)甚至老板直接去處理，跟進(jìn)這些詢(xún)盤(pán)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)并沒(méi)有那么難。

那么公司這么些年來(lái)，為什么開(kāi)發(fā)新訂單這么艱難呢?答案呼之欲出，底層員工出了問(wèn)題。因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)，因?yàn)闆](méi)有受過(guò)良好訓(xùn)練，因?yàn)闆](méi)有培訓(xùn)好email 的寫(xiě)作。因?yàn)榇髮W(xué)里學(xué)的東西跟工作是脫節(jié)的，因?yàn)橘Q(mào)易實(shí)務(wù)教材嚴(yán)重滯后于現(xiàn)實(shí)。因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)門(mén)的主管負(fù)責(zé)教導(dǎo)他們產(chǎn)品知識(shí)，因?yàn)闆](méi)有去過(guò)展會(huì)，直接接觸客戶(hù)，因?yàn)闆](méi)有明確的目標(biāo)和工作動(dòng)力，因?yàn)闆](méi)有人幫助他們，教他們，帶他們。因?yàn)閷?duì)不同區(qū)域市場(chǎng)不了解，因?yàn)闆](méi)有供自己發(fā)揮的平臺(tái)......太多太多的原因直接導(dǎo)致了客戶(hù)的不滿(mǎn)，開(kāi)發(fā)自然變得難上加難。

我曾經(jīng)特地拜訪(fǎng)過(guò)幾個(gè)美國(guó)朋友，都是大公司的高管，有做貿(mào)易的，做行政的，搞金融的，開(kāi)發(fā)軟件的，橫跨了多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。當(dāng)我問(wèn)他們對(duì)你們公司而言什么東西最重要時(shí)，回答出奇一致，都是trained staff(訓(xùn)練有素的員工)或是skilled staff(專(zhuān)業(yè)的員工)。

如果拿同樣的問(wèn)題問(wèn)我們國(guó)內(nèi)的老板，我相信有些人會(huì)回答人才，同樣也有諸如企業(yè)文化、公司規(guī)模、資金實(shí)力、創(chuàng)新能力等答案。但即使把人才作為答案的老板們，真正注重人才了嗎?或許只是空降了一個(gè)海歸，或者是去同行那里挖了個(gè)高管過(guò)來(lái)，覺(jué)得這樣就夠了，就可以帶動(dòng)自己公司發(fā)展，而忽視了對(duì)底層員工的培養(yǎng)。

假如一頭獅子帶著一群綿羊和一只綿羊領(lǐng)著一群獅子狹路相逢，那么誰(shuí)會(huì)取勝?

老板能力再?gòu)?qiáng)，業(yè)務(wù)主管再厲害、再專(zhuān)業(yè)，終究只是一個(gè)人或幾個(gè)人而已，作用有限。對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，需要的不是幾個(gè)人，而是一整個(gè)高效率、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往不勝。 

永遠(yuǎn)不要覺(jué)得開(kāi)發(fā)新客戶(hù)就是拼價(jià)格，這是錯(cuò)誤的。只要我的價(jià)格比同行低，就可以拿下訂單。那外貿(mào)是不是太容易了?專(zhuān)業(yè)和服務(wù)在任何時(shí)候都是最重要的，也許更勝于價(jià)格。如果你價(jià)格很好，但是表達(dá)能力太差，客戶(hù)不知道，甚至不愿意和你溝通，那你又如何突出自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)呢?

很多大學(xué)生剛開(kāi)始找工作的時(shí)候，除了選擇穩(wěn)定的公務(wù)員和事業(yè)單位外，其次就會(huì)選擇外企，原因就是它們有良好的培訓(xùn)機(jī)制，可以迅速鍛煉一個(gè)人。因?yàn)檫M(jìn)入中國(guó)的外企，通常都是一些了不起的跨國(guó)公司，聲譽(yù)比什么都重要，尤其是歐美的那些百年企業(yè)，就更加把公司聲譽(yù)視如生命一樣珍貴。他們會(huì)容許底層的員工不夠?qū)I(yè)，從而影響這個(gè)公司的名譽(yù)嗎?不可能!所以才創(chuàng)建良好的機(jī)制，空降高管會(huì)很謹(jǐn)慎，培養(yǎng)新人也十分全面，這樣就有了一個(gè)完善的人才管理和培訓(xùn)制度，能讓有氧血液不斷循環(huán)。

而目前國(guó)內(nèi)的外貿(mào)行業(yè)除了外商采購(gòu)辦以外，大部分的工廠(chǎng)和貿(mào)易公司都屬于民企，管理和培訓(xùn)制度有所缺失，不重視甚至忽視對(duì)新人和底層員工的培訓(xùn)，結(jié)果自然不容樂(lè)觀(guān)。

老板和主管很忙，沒(méi)時(shí)間管理最底層的員工，老員工或者直屬上司很多又出于私心不愿意培養(yǎng)新人，怕教會(huì)徒弟，餓死師傅。結(jié)果公司的發(fā)展就會(huì)出現(xiàn)瓶頸，老客戶(hù)越來(lái)越難伺候，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)又無(wú)比困難，底層的人員流失也很?chē)?yán)重，結(jié)果一年一年下去，不斷惡性循環(huán)。

最底層的員工們也都在混日子，不會(huì)去不斷學(xué)習(xí)，不會(huì)去自我增值，就拿份薪水隨便打打雜，哪天做厭了大不了走人。這個(gè)問(wèn)題其實(shí)很難在短時(shí)間內(nèi)解決，不是一個(gè)人或者幾個(gè)人能夠改變的，需要長(zhǎng)時(shí)間的努力才能逐漸形成高效的培訓(xùn)機(jī)制和專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作。很多公司在講teamwork(團(tuán)隊(duì)合作)，又有多少團(tuán)隊(duì)能真正形成一個(gè)team(團(tuán)隊(duì))?

案例1：采購(gòu)商的選擇

3年前我供職于一家美國(guó)公司的國(guó)內(nèi)采購(gòu)辦，擔(dān)任高級(jí)采購(gòu)總監(jiān)。有一天我收到總部一個(gè)名片夾的詢(xún)價(jià)，用作促銷(xiāo)，數(shù)量暫時(shí)未知，要我推薦合適的供應(yīng)商，并提供圖片和報(bào)價(jià)給他們篩選。

首先我找的自然是平時(shí)合作良好的老供應(yīng)商，兩家貿(mào)易公司第一時(shí)間向我推薦了幾款產(chǎn)品，提供了詳細(xì)的報(bào)價(jià)和圖片，同時(shí)告知我打樣時(shí)間和大貨生產(chǎn)時(shí)間，這種做法非常好，也很專(zhuān)業(yè)。我為了多做比較，就在網(wǎng)上上又找了幾家新的供應(yīng)商，有貿(mào)易公司，也有工廠(chǎng)。我的習(xí)慣是，先寫(xiě)詳細(xì)的郵件告知我們要詢(xún)價(jià)的產(chǎn)品，并簡(jiǎn)單介紹自己公司和合作條款，然后再打電話(huà)過(guò)去確認(rèn)，跟進(jìn)一下細(xì)節(jié)。

下面搞笑的場(chǎng)景出現(xiàn)了，為了區(qū)別幾個(gè)公司，我用A、B、C、D來(lái)代表那幾家供應(yīng)商。

A公司：郵件發(fā)過(guò)去沒(méi)有回復(fù)，打電話(huà)過(guò)去，是一位女士接的，開(kāi)口就是：你是誰(shuí)?你找誰(shuí)?干什么的?你要詢(xún)價(jià)?詢(xún)什么產(chǎn)品啊?你們是什么公司?哪里的?訂單數(shù)量多少啊?一連串的審問(wèn)，問(wèn)得我感到頭暈，匆匆說(shuō)了句謝謝，就掛了電話(huà)。

B公司：郵件發(fā)過(guò)去沒(méi)有回復(fù)，只能打電話(huà)跟進(jìn)一下。這次接電話(huà)的是位男士，聽(tīng)上去有點(diǎn)年紀(jì)，也挺客氣。聽(tīng)我說(shuō)明來(lái)意后，他馬上表示會(huì)讓同事盡快看我的郵件，并給我回復(fù)。

但是我一天一個(gè)電話(huà)去催，得到的答復(fù)不是同事比較忙正在處理就是不好意思，我們會(huì)盡快回復(fù)。到底多快就不知道了，到了第四天還是沒(méi)有任何回復(fù)，我感到非常無(wú)奈，后來(lái)也就不催了。

C公司：這個(gè)公司就更離譜了，發(fā)郵件沒(méi)人回復(fù)，打電話(huà)過(guò)去，一位女士接的，拿起電話(huà)就問(wèn)你找誰(shuí)，語(yǔ)氣很沖。我簡(jiǎn)單介紹了一下自己：我是美國(guó)公司中國(guó)辦的高級(jí)采購(gòu)總監(jiān)，看到貴公司網(wǎng)站上有塑料和鋁制兩種名片夾，我們目前正在找此類(lèi)產(chǎn)品，希望找你們公司詢(xún)價(jià)，能不能告訴我應(yīng)該聯(lián)系哪位。話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，對(duì)方就直接打斷，你就告訴我你要找誰(shuí)吧，我沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你哆哆嗦嗦的。我連忙解釋?zhuān)哼@是初次合作，畢竟以往沒(méi)有接觸過(guò)貴公司，所以不知道應(yīng)該聯(lián)系誰(shuí)，你能不能幫忙給我你們負(fù)責(zé)這類(lèi)產(chǎn)品同事的聯(lián)系方式，或者把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去也可以?她就說(shuō)了句莫名其妙。我自然不會(huì)再打過(guò)去，這個(gè)公司也直接被我列入了黑名單。

D公司：這個(gè)公司相對(duì)好一點(diǎn)，員工至少有基本的禮貌，雖然郵件同樣沒(méi)有回復(fù)，但至少主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)了問(wèn)我詢(xún)價(jià)的需求之類(lèi)的，這點(diǎn)還是讓我比較滿(mǎn)意。雖然后來(lái)沒(méi)有什么下文，因?yàn)樗龍?jiān)持要我提供圖片和準(zhǔn)確的材質(zhì)、重量之類(lèi)的資料，但我沒(méi)有資料和圖片，需要供應(yīng)商推薦合適的產(chǎn)品給我，所以她沒(méi)法報(bào)價(jià)，也就沒(méi)有繼續(xù)下去。

通過(guò)以上情況，可以看出除了D公司外，其他公司根本就是直接被排除在外了，原因不言而喻。

至于D公司那位小姐的工作方式是否有問(wèn)題，我不想評(píng)論，但是可以看出，這四個(gè)公司的員工都不夠?qū)I(yè)，服務(wù)也不夠好。他們都沒(méi)有回復(fù)郵件，這一點(diǎn)很不可取。

A、B、C三家公司如此對(duì)待潛在客戶(hù)，他們老板如果將來(lái)某一天發(fā)現(xiàn)自己每年幾萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元投的B2B沒(méi)什么效果，居然是員工這樣對(duì)待客戶(hù)造成的，會(huì)不會(huì)氣出胃病來(lái)?

我舉這個(gè)例子并無(wú)意詆毀他們，也不想評(píng)價(jià)工作方式是否有問(wèn)題。我只是想說(shuō)，至少我作為客戶(hù)，用B2B讓我覺(jué)得很不愉快，發(fā)出去的詢(xún)盤(pán)95%都石沉大誨，直接導(dǎo)致我現(xiàn)在不再使用B2B。是我的英語(yǔ)不夠好么?雖然不算很好，但至少我在美國(guó)生活過(guò)，也做了這么多年外貿(mào)，怎么說(shuō)平時(shí)用用也過(guò)得去了。那原因在哪里呢?是這些公司沒(méi)有重視B2B的詢(xún)盤(pán)?還是因?yàn)槲沂侵袊?guó)人，揣測(cè)我只是代表貿(mào)易公司來(lái)騙價(jià)格的?我不知道，也不想浪費(fèi)時(shí)間去猜。

我只明白一點(diǎn)，因?yàn)檫@些底層員工的問(wèn)題，讓這些公司直接失去了跟我及我們美同總部合作的機(jī)會(huì)。最后我還是只看了老供應(yīng)商的報(bào)價(jià)和樣品，把訂單下給了他們，一切一如既往。所以說(shuō)，訓(xùn)練有素的員工，是一個(gè)公司最寶貴的財(cái)富，也是外貿(mào)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的重中之重。

騰道平臺(tái)區(qū)別于傳統(tǒng)B2B平臺(tái)的被動(dòng)等待客戶(hù)的模式，騰道以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，能主動(dòng)深度分析客戶(hù)背景，精準(zhǔn)定位有交易記錄的采購(gòu)商，能大大篩選和定位大客戶(hù)，騰道外貿(mào)通，擁有88個(gè)國(guó)家的海關(guān)數(shù)據(jù)，172國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，198國(guó)的商業(yè)數(shù)據(jù)，1億3千萬(wàn)采購(gòu)商數(shù)據(jù)庫(kù)，每天100億數(shù)據(jù)滾動(dòng)，可快速智能篩選出1億2千1百萬(wàn)高管、決策人聯(lián)系方式，包含有郵箱、電話(huà)、社交媒體等等，還能同步顯示公司黃頁(yè)、產(chǎn)品圖片和網(wǎng)址，同時(shí)提供17款可視化報(bào)告，幫助外貿(mào)企業(yè)精準(zhǔn)的定位分析市場(chǎng)，讓您快速找到您所需精準(zhǔn)的采購(gòu)商和供應(yīng)商，查看騰道官網(wǎng)了解更多詳情。

>>>點(diǎn)擊咨詢(xún)<<<