外貿(mào)客戶：怎么服務(wù)外貿(mào)客戶算合格？什么樣的服務(wù)算是一流的服務(wù)？有人會(huì)說，第一時(shí)間解決客戶疑問。有人會(huì)說，把客戶當(dāng)成上帝來服務(wù)。有人會(huì)說，讓客戶感受到賓至如歸。有人會(huì)說，不能給客戶有怠慢感覺……

這些說法，也對也不對。

因?yàn)檫@些都是方向和口號，其實(shí)很空洞。大多數(shù)時(shí)候除了讓自己暗爽一下，并沒有真正意義上，解決任何問題。

話說得慷慨激昂，牛吹得大義凜然，對實(shí)際工作，其實(shí)并沒有什么作用。說難聽點(diǎn)，你自己說的，或許你自己都不信。

哪怕你跟客戶強(qiáng)調(diào)100遍，我們的good service；哪怕你把提供一流服務(wù)，當(dāng)成公司口號貼在墻上甚至電腦上；哪怕你自我心理暗示，不斷告誡自己，要給客戶提供最好服務(wù)。

但很抱歉，缺乏真正意義上量化的東西，效果一定很糟糕。這不是老板開一個(gè)高層會(huì)議，或者組織一場培訓(xùn)，就可以有立竿見影的實(shí)效的。

對企業(yè)而言，服務(wù)這種體現(xiàn)軟實(shí)力的東西，其實(shí)非常考驗(yàn)管理者的水平。

因?yàn)榇蠹也荒苤竿總€(gè)業(yè)務(wù)員都是高情商，都能游刃有余處理好各類問題，都是服務(wù)意識極強(qiáng)、能當(dāng)五星級酒店主管的水平，這不現(xiàn)實(shí)。

這些東西，在外貿(mào)行業(yè)里，需要的是業(yè)務(wù)員的自身意識覺醒，開眼看世界，了解自己跟頂尖的業(yè)務(wù)員，服務(wù)這塊的差距究竟在哪里；也需要企業(yè)和主管們，把如何做好服務(wù)，具體量化到工作中去，嚴(yán)格落實(shí)和執(zhí)行，跟績效考核掛鉤。

外貿(mào)工作、一流服務(wù)

對于外貿(mào)工作而言，我認(rèn)為，需要做到以下三點(diǎn)，才能稱得上真正的一流服務(wù)。

第一，制定SOP，通過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來量化服務(wù)細(xì)則

每個(gè)業(yè)務(wù)員的情況不同，能力不同，為人處事的態(tài)度不同，甚至積極性和情商都不同。

那讓這些不同的人，都盡可能做到強(qiáng)烈的服務(wù)意識，單純靠培訓(xùn)和口號是不夠的，需要指定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，讓具體的工作過程可以拆解，可以細(xì)化，可以量化。

比如郵件環(huán)節(jié)，必須在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)，哪怕僅僅只是一個(gè)quick reply。

總之，要把自己當(dāng)成客戶的首席秘書，讓客戶怎么舒服怎么來，怎么方便怎么來。最好，就是讓客戶無比依賴你和信任你，通過一流的服務(wù)，讓客戶什么事情都扔給你來完成，這才是價(jià)值的體現(xiàn)。

第二，服務(wù)客戶不是上法庭，無需爭論對錯(cuò)

外貿(mào)行業(yè)，業(yè)務(wù)員要做的，是給客戶解決和處理問題，而不是給客戶制造更多的問題。這考驗(yàn)的是靈活應(yīng)對的能力，和為人處事的眼光和技巧。

有個(gè)學(xué)員前幾天給我留言，說客戶的訂單老早就確認(rèn)，一切細(xì)節(jié)都談妥，但是客戶在出貨前，突然提出新的要求，要修改外箱尺寸和內(nèi)盒包裝，甚至威脅不能滿足要求，就取消訂單棄貨。

她認(rèn)為，提出要求沒問題，可以改動(dòng)，但是這涉及到成本，客戶又不愿意承擔(dān)，不愿意增加預(yù)算，她覺得客戶又無理又無恥，不知道該如何應(yīng)對。

其實(shí)這類問題，對于大多數(shù)業(yè)務(wù)員，都是很常見的，沒什么特別。而我看待這類臨時(shí)修改訂單細(xì)節(jié)的情況，都是從利益角度來分析。

說白了，客戶增加了一個(gè)需求，改動(dòng)外箱跟內(nèi)盒，不一定是一開始故意不說，耍著你玩兒，或許就是臨時(shí)突然發(fā)現(xiàn)新的問題，希望可以做改動(dòng)。

所以這時(shí)候需要衡量的是，如果配合客戶做這個(gè)事情，我們需要付出多少？訂單會(huì)不會(huì)虧損？如果不會(huì)虧損，無非就是利潤少一點(diǎn)，那當(dāng)然就是配合客戶，把這些東西改動(dòng)好，完成客戶的要求。

客戶不傻，他心里難道不明白，這是他的失誤么？他當(dāng)然知道，只是誰都不想承擔(dān)費(fèi)用而已。

也許他也是打工的，是買手，如果承擔(dān)額外的重做外箱的費(fèi)用，那就說明他工作失職，他難以對他上司和公司交代。

這時(shí)候，如果我們可以幫他解決這個(gè)問題，消弭可能出現(xiàn)的麻煩，他自然能感受到我們的專業(yè)和配合，也能明白，我們對于他工作的支持。

很多業(yè)務(wù)員都會(huì)說，我們產(chǎn)品好啊，我們服務(wù)好啊，但是一碰到問題，根本就是公事公辦，客戶要改動(dòng)，那就漲價(jià)。

結(jié)果客戶威脅取消訂單，于是慫了，又降價(jià)。

這種業(yè)務(wù)員，真的就沒什么談判能力和手腕，也很難積累什么好客戶，因?yàn)樽约旱男抛u(yù)在客戶眼里不值一提，說過的話可以隨意反悔，漲的價(jià)格，又可以隨便吞回去。

這就變得沒有任何立場，沒有好的服務(wù)去維系客戶的粘性。

一流的服務(wù)不是嘴上說說的，是出了問題后，在解決的過程中逐步體現(xiàn)，讓客戶感同身受的。

回歸上面這個(gè)案例，在我看來，當(dāng)客戶突然提出新需求，需要做改動(dòng)的時(shí)候，不要想著去跟客戶辯論誰對誰錯(cuò)，不要逼著客戶承認(rèn)是他的問題，他需要承擔(dān)一切費(fèi)用和損失，這沒有意義。

你贏了面子，但或許輸了未來的合作和訂單。

可如果你可以幫客戶解決這次的困難，沒二話，不抱怨，這才是一流的服務(wù)！

所以有的時(shí)候，客戶不見得對你多滿意。跟你合作，或許只是矮子里找高個(gè)兒，或許只是無奈之下的選擇，其實(shí)他內(nèi)心深處對你哪怕談不上厭惡，也絕對是沒有太多好感。

可哪怕某一件事情，你服務(wù)好，就有可能徹底打動(dòng)客戶，讓他對你和你公司改觀，讓他拋棄過去對你的一切成見。

產(chǎn)品或許接近。

價(jià)格或許類似。

不一樣的，是服務(wù)客戶的人。

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一、外貿(mào)業(yè)務(wù)拓展篇

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1、找客戶

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2、攻客戶

根據(jù)用戶設(shè)定的檢索條件，上海騰道外貿(mào)通軟件中心將搜索結(jié)果進(jìn)行高精度關(guān)系匹配。最后將計(jì)算結(jié)果返回用戶中心，以列表、餅狀圖、線性圖、矩狀圖等可視化形式表達(dá)出來。內(nèi)容含：對應(yīng)條件下的客戶名稱、客戶各部門主管姓名和聯(lián)系方式、單位時(shí)間內(nèi)交易鏈變動(dòng)情況可視圖、同等級別同行、地理位置上就近同行、客戶近3年或10年財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)、信用等級等。（>>>點(diǎn)擊分析客戶）

根據(jù)上述整理清楚的客戶關(guān)系，客戶可以進(jìn)行攻關(guān)布局，同時(shí)根據(jù)郵件發(fā)送的反饋信息進(jìn)行客戶二次分類和深入跟進(jìn)溝通。上海騰道外貿(mào)通的特點(diǎn)是：優(yōu)質(zhì)。

3、守客戶

人與人之間交易關(guān)系更有效的維持途徑就是超前預(yù)測和解決對方當(dāng)前或未來的需求，比對方更了解他自己。（>>>點(diǎn)擊分析買家）

本著這個(gè)理念，我們在守客戶環(huán)節(jié)為貿(mào)易操作人設(shè)定了兩個(gè)推送功能。

（1）關(guān)注客戶在流煤上新聞的及時(shí)推送。含財(cái)務(wù)、人事、業(yè)務(wù)、政冶等

（2）行業(yè)動(dòng)態(tài)或分析不定期推送。

同時(shí)上海騰道外貿(mào)通還為管理層設(shè)定了兩個(gè)數(shù)據(jù)共享界面：

（1）我的客戶（即企業(yè)中每個(gè)貿(mào)易操作人的客戶跟進(jìn)和管理信息）

（2）子賬號管理 。這個(gè)功能主要是協(xié)助管理層有效總結(jié)和分析下屬同事客戶拓展或跟進(jìn)過程中存的困難或問題。上海滕道數(shù)據(jù)官網(wǎng)

它的特點(diǎn)是：科學(xué)、安全

二、上海騰道成功案例

上海騰道數(shù)據(jù)經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，目前在外貿(mào)數(shù)據(jù)提供商領(lǐng)域，已經(jīng)處于領(lǐng)頭羊地位，截至到目前為止，騰道已經(jīng)為全國30000+家外貿(mào)企業(yè)服務(wù)，精準(zhǔn)詢盤回盤率已經(jīng)達(dá)到千分之三左右。

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