有兩位專家曾提出：獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。如果我們能善于在老客戶身上去發(fā)掘更多的價(jià)值，毫無疑問會讓我們的銷售工作變得更輕松。今天我們就來說說，如何和外貿(mào)老客戶打交道。

一、維護(hù)老客戶的價(jià)值與意義

1、發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的5倍2、向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，老客戶則是50%3、60%的新客戶來自老客戶推薦

二、如何維護(hù)老客戶

01. 有條件的情況下，保持拜訪

其實(shí)很多大公司在國外都有分部或者分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)然如果客戶在國內(nèi)，那么更不要放過拜訪的機(jī)會。

銷售有一個(gè)習(xí)慣就是，成交了，就再也不去拜訪老客戶了。懶惰只是很少一部分原因，大多數(shù)銷售的想法是：不知道去那干嘛，不知道和老客戶聊啥，怕去打擾老客戶讓人厭煩。

如果你也是這樣的原因，那恐怕你要認(rèn)清這樣一個(gè)現(xiàn)狀：讓老客戶之前下決心購買的主要原因是對產(chǎn)品的認(rèn)知，而不是對你的信任。

有時(shí)候我們銷售的商品生命周期很長，也許客戶購買以后，半年甚至一年都不會再找你采購了，但這并不妨礙我們和客戶繼續(xù)做朋友。目的就是讓客戶知道我們的存在，知道要買東西找我們，保持存在感。

02. 發(fā)節(jié)日短信、郵件

人總是渴望得到別人的關(guān)注，客戶也不例外，尤其是成交的客戶。盡管采購是他本職工作的一部分，買你的東西并不一定是為了幫你的忙，但潛意識中，他還是希望你能感謝他。

所以最忌諱的事情就是一成交就再也不理會這個(gè)客戶了。所以密切關(guān)注此國外客戶過的某個(gè)節(jié)日，抑或是客戶的生日等重要節(jié)日，我們別忘了為老客戶送上一份真誠祝福，讓他們知道我們是以朋友身份相待，而非純粹的生意往來。

建議：堅(jiān)持每個(gè)月給客戶發(fā)一封電子郵件。首先，客戶檔案和系統(tǒng)支持要個(gè)性化;人與人的對話，不用過于精美;對每個(gè)客戶使用針對他個(gè)人的獨(dú)特稱謂。

需要完善的客戶檔案做基礎(chǔ)。然后呢，用一些圖片和流行詞語來娛樂你的客戶，顯得你這個(gè)人即專業(yè)又有趣!當(dāng)然一定要拿捏好分寸畢竟中文的意思，翻譯成英文，可能會大打折扣，讓客戶看不懂，但如果他也是個(gè)中國通呢?

有的人會說，每次都給客戶發(fā)郵件，都不知道要發(fā)什么了。羅列幾點(diǎn)：

(1)新產(chǎn)品的上架 (2)節(jié)日的問候 (3)國際重大事情的提醒 (4)公司產(chǎn)品價(jià)格信息的浮動(dòng)等等

這些都可以給客戶發(fā),目的就是拉近彼此之間的距離，不要讓他對你有敵意。

03. 因人而異，投其所好

多了解客戶，是致勝的法寶。有的客戶喜歡聊專業(yè)，有的客戶喜歡聊娛樂;有的顧家，有的愛玩;針對不同的喜好，我們有不同的方法去一一對應(yīng)。

總之，在這種時(shí)刻我們要去努力的獲取客戶更多的信息來做好客情，才有未來客戶轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會。

04. 特殊顧客特殊對待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義.

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。

所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

05. 提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣的范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

06 深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。

一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。

這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷不夠。

07. 客戶信息跟蹤記錄

記錄自己推廣信的的發(fā)送時(shí)間、客戶的答復(fù)時(shí)間等等。分出重點(diǎn)客戶，第一封信發(fā)出，如果三天后沒回應(yīng)，可以再次發(fā)送詢問信，問問是否收到之類的。

如果還是沒回，再等幾天，可以發(fā)簡單的產(chǎn)品介紹。如果接二連三的沒回應(yīng)，這時(shí)候可以考慮打電話問候，也許有的客戶看郵件的時(shí)間比較少，或者說郵件系統(tǒng)出故障之類的，也有可能是和別的公司合作了。

次要重點(diǎn)的客戶，基本上也可以采用上面的方式方法，只是不要跟得太緊，有的外貿(mào)客戶不喜歡這么的粘人?；旧习雮€(gè)月一封，或者一個(gè)月一封信就OK。

08. 業(yè)務(wù)反應(yīng)速度：快，快，快

A：收到郵件，十分鐘內(nèi)回掉。如果郵件中有內(nèi)容需要調(diào)查和核算，先回一個(gè)快速郵件，通知客人收到，已經(jīng)在work。

B：遇到客人的連串問題。答案必須思路清晰，條理清楚，分條解答。郵件寫了一大堆，答非所問大有人在。

C：非工作時(shí)間也盡量第一時(shí)間解決客人郵件中問題。客人會被你的敬業(yè)感動(dòng)。

09. 老客戶信任非常重要

在眾多供應(yīng)商中，老客人選擇與你再次合作，無論如何要對的起這份信任。

1：下完定單后，通知客人預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

2：發(fā)生產(chǎn)照片給客人，讓客人感受更真切。

3：實(shí)際完成時(shí)間，開船時(shí)間，提前通知客人。

4：發(fā)柜完，給客人裝柜照片。

5：任何新產(chǎn)品，新技術(shù)的使用，通知客人，讓客人感覺到你們是一家進(jìn)步的公司。

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