外貿(mào)客戶：客戶是企業(yè)的核心資源，我們需要建立一套系統(tǒng)性的管理機(jī)制對客戶資源進(jìn)行管理，作為一個企業(yè)的管理者沒有系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化的思維方式，很難在多變的市場里長久生存。下面騰道教你外貿(mào)客戶管理之道。

　　對于朋友而言我們最不喜歡的就是搞套路因?yàn)椴徽嬲\，但對于管理而言套路很重要，好的套路意味著管理成本的降低，避免的了大量的試錯成本，不斷地在一個套路上加以優(yōu)化會讓企業(yè)的財富不斷積累和增值，今天我們就想和大家聊下客戶管理的基本套路。

　　外貿(mào)客戶管理套

　　我們對于客戶管理一般路分為四個步驟或者要點(diǎn)，客戶資料管理，日常跟進(jìn)，詢盤與商機(jī)，考核與分析。

　　1、客戶信息收集

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在獲取客戶的方式越來越多， 展會 、海關(guān)數(shù)據(jù)、B端平臺(如阿里巴巴、中國制造等)、搜索引擎(如Google)、社交平臺(如LinkedIn、Facebook)以及移動社交(如WhatsApp)都可以獲得客戶資源，找到一個客戶信息并不是件很困難的事情，對于剛用CRM的客戶需要把客戶資料錄入系統(tǒng)，孚盟系統(tǒng)可以提供一些便利的手段，如：Excel導(dǎo)入、名片掃描等功能來降低數(shù)據(jù)采集的成本

　　我們在采集資料時需要注意以下三點(diǎn)

　　防止數(shù)據(jù)重復(fù)

　　數(shù)據(jù)重復(fù)往往給系統(tǒng)的使用帶來很多阻礙，我們需要通過錄入時的控制與規(guī)范操作行為來避免此類問題，我們可以通過電話、郵箱等信息檢驗(yàn)機(jī)制來降低的數(shù)據(jù)重復(fù)性，并且提供客戶合并功能，一旦有漏網(wǎng)之魚，可以有補(bǔ)救方案，就把客戶資料進(jìn)行合并處理，相關(guān)的業(yè)務(wù)行為也都進(jìn)行了歸并。

　　制定企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范，用系統(tǒng)進(jìn)行管理

　　這點(diǎn)可能是大家容易忽略但又是一個關(guān)鍵點(diǎn)，我們需要根據(jù)自己企業(yè)的經(jīng)營策略，對客戶資料的填寫進(jìn)行規(guī)范，如簡稱的規(guī)范、區(qū)域劃分與客戶歸類的原則，聯(lián)系方式的必填內(nèi)容等，這點(diǎn)是將來企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與銷售策略的執(zhí)行的前提，否則可能你辛苦錄入的半天卻沒法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　規(guī)劃使用權(quán)限

　　給客戶分配擁有人，并根據(jù)擁有人設(shè)定各種使用權(quán)限，保證客戶資料的安全性。

　　2、客戶劃分

　　科學(xué)的劃分客戶是能否有效管理和利用客戶資源的前提，因?yàn)槊總€企業(yè)的精力是有限的，我們需要快速找到對于企業(yè)最有價值的資源，我們可以從以下四個角度產(chǎn)生五種不同的劃分方式。

　　第一，我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。

　　第二，我們可以從客戶的重要性(一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來衡量)來劃分為重要客戶和非重要客戶。

　　一般按A,B,C類進(jìn)行劃分，一個企業(yè)的精力都有限的，要把有限的精力用在最有效果的地方。

　　第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為：

　　①緊急客戶(一般需要在一周內(nèi)做出處理)

　?、诰徏笨蛻?一般指一周到1個月內(nèi)需要對該客戶做出處理)

　?、鄄痪o急客戶(1個月以上3個月以內(nèi)必須處理的客戶)

　?、芸陕磻?yīng)客戶(3個月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶)

　　第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標(biāo)客戶(現(xiàn)在就有需求)、潛在客戶(未來有需求)和死亡客戶(不會有任何需求)

　　以上就是通常的四種劃分方式，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們?nèi)绾喂芾砜蛻裟?可以將他們雜合，產(chǎn)生一種新的分法----客戶等級劃分。

　　我們現(xiàn)在就來看什么樣的等級劃分，客戶等級劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個等級：

　　A級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在一個月內(nèi)成交;

　　B級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在三個月內(nèi)成交;

　　C級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在半年內(nèi)成交;

　　D級客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交;

　　E級客戶：沒有需求或者沒有任何成交機(jī)會，也叫死亡客戶。

　　第五，對于外貿(mào)企業(yè)來說按客戶關(guān)注的產(chǎn)品來分類也是不錯的選擇，這樣采集到的新的樣品可以更精準(zhǔn)的鎖定目標(biāo)客戶，并進(jìn)行產(chǎn)品信息的推送。

　　3、客戶跟進(jìn)

　　客戶進(jìn)行跟進(jìn)的三個要點(diǎn)：

　　記錄在案

　　把每一個客戶有效的聯(lián)系方式、公司信息、服務(wù)需求、跟進(jìn)程度等記錄在案，如果用系統(tǒng)就可以方便的在業(yè)務(wù)人員的日常操作中采集業(yè)務(wù)人員的行為，并進(jìn)行匯總，這些行為采集包括：往來郵件、報價、詢盤、拜訪、接待以及文檔，這樣就形成了對一個客戶的精準(zhǔn)"畫像"，你可以通過"畫像 "去判斷客戶的需求與偏愛，而且可以呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員的銷售過程，便于發(fā)現(xiàn)問題。

　　制定針對性的策略

　　要想高效的管理客戶，不是說你能開發(fā)多大量的客戶資源，而是讓企業(yè)的有限資源可以高效的投入到對于企業(yè)最有價值的客戶身上，并取得進(jìn)展。根據(jù)客戶各方面的特征，制定具體的銷售策略是核心。

　　我們在前面有了明晰的客戶劃分方法，可以就此建立客戶追蹤志，稱為客戶追蹤志管理法。例如我們可以按以下幾種方式進(jìn)行：

　　①客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄;

　　②客戶追蹤周志：就是每周內(nèi)至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄;

　　③客戶追蹤半月志：也就是每15天對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄;

　?、芸蛻糇粉櫾轮荆阂簿褪敲?0天需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄。

　?、菘蛻糇粉櫮曛荆阂簿兔恳荒晷枰辽賹蛻舻男畔⑻幚硪淮?，并刷新信息記錄。

　　有了客戶追蹤志以后，我們只需要對相應(yīng)等級的客戶用相應(yīng)追蹤志做管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來說，對于A級客戶我們需要用客戶追蹤日志，對B級客戶我們使用客戶追蹤周志，對C級客戶我們使用客戶追蹤半月志，對于D級的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對于E級的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對客戶信息重新定格劃分等級，并且用新的等級所對應(yīng)的管理方法來處理。

　　及時總結(jié) (復(fù)盤)

　　馬云說過"有過程沒有結(jié)果，垃圾，有結(jié)果又沒過程，不可復(fù)制，有過程有結(jié)果，是成功! "。復(fù)盤是為了總結(jié)過程中遇到的問題或者不足，往往這點(diǎn)在外貿(mào)類企業(yè)做的很少。

　　復(fù)盤"四步法"：回顧目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　1、回顧目標(biāo)就是要回想一下當(dāng)初的目的或期望的結(jié)果是什么。

　　2、評估結(jié)果要對照原來設(shè)定的目標(biāo)，看完成情況如何。

　　3、分析原因是要仔細(xì)分析事情成功或失敗的關(guān)鍵原因。

　　4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，包括得失的體會，以及是否有規(guī)律性的東西值得思考，還包括下一步的行動計劃。

　　用公海盤活客戶資源

　　客戶公海是一種壓力型銷售管理工具。可以實(shí)現(xiàn)公共客戶資源的分配?？蓪⒐驳目蛻糍Y源設(shè)置為公?？蛻?，將公?？蛻舴峙浠蝾I(lǐng)取給某些銷售，每個銷售只能領(lǐng)取一定數(shù)量的公?？蛻?，且在期限內(nèi)必須達(dá)成簽約或回款，否則客戶就會自動回歸公海客戶池中，重新分配給其他銷售。這樣可以促使銷售積極的跟進(jìn)客戶，每個人的精力的都是有限的，給予過多的客戶其實(shí)是浪費(fèi)，可以利用公海機(jī)制達(dá)到客戶的充分開發(fā)和利用。

　　4、商機(jī)(詢盤)轉(zhuǎn)化

　　我們前面對客戶做了這么多工作其實(shí)都是希望得到客戶的詢盤，一般外貿(mào)企業(yè)的詢盤過程會經(jīng)歷客戶詢盤、廠家詢盤(或內(nèi)部核價)、對外報價、產(chǎn)品打樣(或打版)以及寄樣這樣一個業(yè)務(wù)閉環(huán)，并且在過程中會進(jìn)行多個循環(huán)以達(dá)到客人的要求。這個過程可以通過系統(tǒng)進(jìn)行記錄，便于追溯與發(fā)現(xiàn)問題，并且用系統(tǒng)預(yù)設(shè)單據(jù)格式模板，以規(guī)范業(yè)務(wù)員的操作，提高操作效率。對于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(如：對外報價)進(jìn)行審批流程的設(shè)置，以加強(qiáng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把控。

　　5、考核與數(shù)據(jù)分析

　　建立考核機(jī)制

　　馬云說"沒有KPI的理想就是空想"，在對于銷售管理這點(diǎn)很重要，我們要建立有效的考核機(jī)制，用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)業(yè)務(wù)員的行為。

　　漏斗分析方法

　　關(guān)于銷售類的報表很多，如：詢盤轉(zhuǎn)化率分析，銷售月報等。銷售漏斗分析是CRM系統(tǒng)常用的一個方法，銷售漏斗就是在整個銷售商機(jī)流程上劃分階段，并對階段上的客戶用銷售漏斗進(jìn)行分析，可以很清楚的告訴我們業(yè)務(wù)瓶頸在哪里，管理者可以通過業(yè)務(wù)記錄深入的分析問題，了解在具體操作中業(yè)務(wù)人員是如何執(zhí)行的，并加以糾正或制定解決方案。

　　總結(jié)：我們上面聊了關(guān)于客戶管理的話題，我們要認(rèn)識到客戶是企業(yè)的資源，不能讓這些數(shù)據(jù)隨意的流失，企業(yè)的運(yùn)營不能像狗熊掰棒子走一路丟一路，這樣無法形成企業(yè)財富的積累，我們需要建立一套系統(tǒng)性的管理機(jī)制對客戶資源進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)不能是在某個業(yè)務(wù)人員的Excel里，也不能憑個人經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入下半場了，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的智能時代悄然的開始了，如果作為一個企業(yè)的管理者沒有系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化的思維方式，很難在多變的市場里長久生存。