CRM（Customer Relationship Management），1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(客戶關(guān)系管理)。

Gartner Group Inc認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

簡單來說，CRM就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。

一、客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)

CRM的定義很多，但其核心是以客戶為中心

企業(yè)的管理大致分為三個階段:生產(chǎn)時代，產(chǎn)品時代和客戶時代。

社會生產(chǎn)力的提高解決了生產(chǎn)時代供不應(yīng)求的問題，產(chǎn)品時代商品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，賣方之間競爭激烈，企業(yè)之間的競爭逐漸變成了對客戶資源的競爭。

客戶占據(jù)市場的主導(dǎo)地位，對產(chǎn)品的選擇掌握了主動權(quán)。

企業(yè)開始從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向注重客戶的差異化，希望通過為客戶提供更加良好的交互體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的附加值，來作為同行競爭時獲勝的籌碼。

與客戶保持良好的關(guān)系，是雙方建立長期合作的基礎(chǔ)，更是企業(yè)應(yīng)對現(xiàn)代市場競爭的有效途徑。

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二、數(shù)字化管理客戶

管理客戶最基礎(chǔ)的，是整理好客戶的資料

過去，在沒有使用CRM系統(tǒng)之前，客戶信息分散在不同部門和業(yè)務(wù)員手中，大多數(shù)業(yè)務(wù)員也都是選擇用Excel表進(jìn)行記錄和整理。

隨著客戶數(shù)量的增加和銷售過程的完善，Excel表的硬傷也越來越明顯。

表格內(nèi)客戶信息太多看得人眼花繚亂記憶過程中可能會丟失很多細(xì)節(jié)性信息業(yè)務(wù)員間記錄習(xí)慣不同，客戶流轉(zhuǎn)時其他業(yè)務(wù)員難以快速理解

此外，客戶資源缺乏集中管理的平臺，業(yè)務(wù)員離職很容易導(dǎo)致客戶大量流失，企業(yè)也無法實(shí)時監(jiān)控客戶的跟進(jìn)情況。因此，建立一個完整的客戶檔案至關(guān)重要。

騰道CRM系統(tǒng)支持手動創(chuàng)建、批量導(dǎo)入等客戶創(chuàng)建方式，幫助外貿(mào)企業(yè)全方位地記錄客戶的基礎(chǔ)信息、跟進(jìn)記錄等，為每一位客戶建立專屬檔案，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)字化管理。

三、精細(xì)化管理客戶

以客戶為核心，關(guān)鍵在于是否了解你的客戶

二八定律啟示我們，要把80%的精力花在能出關(guān)鍵效益的20%的優(yōu)質(zhì)客戶身上。

在日常的溝通中，業(yè)務(wù)員一般會根據(jù)客戶回復(fù)的內(nèi)容，給客戶“打標(biāo)簽”，記錄客戶的偏好、當(dāng)下的購買意向、關(guān)注市場的哪些信息、又注重產(chǎn)品的哪些功能。

只有了解了客戶的需求和特征是什么，企業(yè)才能進(jìn)一步確定要提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能滿足客戶的需求，讓客戶相信你的方案能幫助他們解決當(dāng)下的痛點(diǎn)。

騰道CRM系統(tǒng)支持對客戶進(jìn)行多維度的精細(xì)化分類，企業(yè)可以根據(jù)需要自行設(shè)置頁面上的展示字段，如客戶分組、客戶星級、客戶評分等，并進(jìn)行優(yōu)先級排序。

將客戶精細(xì)化管理，企業(yè)不僅能夠了解客戶的主要來源，篩選出優(yōu)質(zhì)的獲客渠道，調(diào)整開發(fā)策略，還能針對不同類型的客戶采用不同的跟進(jìn)方案，為客戶提供個性化服務(wù)，從而高效激活手里的潛在客戶。

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